Müşteriler her zaman ne istediklerini tam olarak anlatmazlar.
Ford otomotivin kurucusu Henry Ford “Eğer insanlara ne istediklerini sorsaydım daha hızlı at arabası cevabını alırdım” demiştir.
Müşteriler ne ister?
Kalite ister. Kalite göreceli bir kavram olsa bile belirtilen kalite ürün veya hizmet olmasını ister. Kalite aslında kapsam demektir. Detaylandırmak gerekirse, müşteri ilişkilerinde kalite ister, teslimat zamanına uyulmasını ister, ürün ve hizmetlerin standart şekilde sunulmasını ister. İlk numuneden son numuneye kadar belirtilen şartlara uygun olmasının ister.
Uygun fiyat ister. Doğal olarak aynı kalite veya aynı adet için daha az ücret ödemek ister. Nish olmayan ürünler var ise tercihlerini başka bir firmaya kaydırabilir.
Tam adette ister. İhtiyacı kadar ister. Fazla olmasını müşteri istemezken az olmasını da istemez.
Tam zamanında ister. Daha erken üretmeniz müşteri için istediği bir şey değildir. İhtiyacı olduğunda almak, kullanmak ve ücretini ödemek ister.
Planlanan hızda ister. Talep ettiği hızda üretim yapılmasını ister.
Müşteri beklentisi nasıl ölçülür
En kolay yolu anket yapmaktır. Ama bu tek ölçüm yolu değişdir. Yalın KPI veya Yalın Temel Performans Göstergeleri ile ölçülür. Örnek olarak OEE verimlilik, teslimat sürelerine uyum, dış müşteri hata oranı, iç müşteri hata oranı gibi birçok gösterge ile ölçülür.
Dış ve İç müşteri
Dış müşteri denilince aklımıza yaptığımız ürünü alan veya sağladığımız hizmeti kullananlar gelmeli. Şirketimizin dışında olan kişi veya kurumlar kast edilir.
İç müşteri ile çalıştığımız şirketteki bizden sonraki süreç veya süreçlerdeki kişi veya departmanlar kast edilmektedir. Her müşteri kaliteli, ihtiyacı kadar ve zamanında ürün isterken iç müşteriler de aynı şekilde kendinden önceki proseslerden kaliteli, ihtiyacı kadar ve zamanında ürün veya hizmet bekler.
